Effektiva processer är en förutsättning för vårt arbete men hur kommer vi dit?

Vad är IT Service Management?

IT Service Management och är inget annat än sunt förnuft paketerat på ett strukturerat sätt. Strukturen är uppbyggd kring ett antal olika processer, roller och termer som en IT-organisation skall ha utvecklat för att kunna tillhandahålla kundfokuserade affärskritiska och strategiska IT-tjänster.

Vanligtvis beskrivs ramverket som en "Best Practice" eftersom det bygger på erfarenheter från mer än 1500 olika organisationer runt om hela världen. Ursprungligen utvecklades det i England under1980-talet som ett resultat av erfarenheter man gjorde i samband med Falklandskriget. Det har sen dess vidareutvecklat och har nu mognat till version 3.

Målet är felet!

Många organisationer har försökt att tillämpa ITIL IT Service Management och ITIL (Information Technology Infrastructure Library) med varierat resultat. Det vanligaste felet är att utgå från att ITIL är målet i sig. Istället handlar det om att identifiera vilka problem man upplevera i vardagen och utifrån det lägga en strategi för sitt förbättringsarbete.
Det kan handla om allt från bristande styrning och ledning, dålig relation till kund- och affärsverksamhet med otydliga beställningar till bristande rutiner, processer och ansvarsfördelningar internt inom IT.

Så här gör vi

Onbirds tillvägagångssätt är att fokusera på vilka praktiska problem man upplever i vardagen, identifiera lämpliga åtgärder med utgångspunkt från vad som finns inom ITIL och sedan välja ut lämpliga delar. Implementationen av förbättringsåtgärder sköts i strukturerad form och alltid med fokus på affärs- och kundvärden som skall realiseras.

Förbättringsområden

Typiska förbättringsområden kan vara:

• IT-tjänstekatalog och SLA för att förtydliga kraven från kund på IT-organisationen.
• Effektivare och mer kundfokuserad supporthantering genom Servicedesk-funktionen och növdändiga supportprocesser
• Incident, Problem och Event Management samt Request fulfillment
• Projekthantering och effektivare förändringar till IT-miljön förbättras genom Kontrollprocesser såsom Change, Release och Configuration Management.

Var metodisk och lugn

Under alla omständigheter så skall förbättringsarbetet bedrivas metodiskt, lugnt och med förnuft.

I de projekt och förbättringsarbeten inom Service Management som Onbird anlitats för har resultaten av arbetet bland annat inneburit:

• Sänkta IT-kostnader
• Bättre relation mellan beställare och IT-sidan
• Snabbare och säkrare hantering av beställningar och förändringar till IT-miljön
• Minskat antal supportärenden
• Bättre samarbete inom och mellan IT-funktioner/organisationer
• Nöjdare och därmed mer effektiv personal

Effektivare IT-organisationer i stort helt enkelt.

Hör av er till oss så berättar vi gärna mer men några av de citat vi samlat på oss kan ni återfinna under våra kundcase.